CRM per Hotel
Per tenere sempre vicini i tuoi clienti
Ottimizza i tempi e fidelizza i clienti con il CRM gestionale per hotel
Lo strumento CRM può essere adottato e personalizzato per la gestione dei processi di qualunque azienda in ogni settore merceologico. Nell’arco della nostra ventennale esperienza, in ITTweb abbiamo realizzato progetti per aziende del settore turismo.
Dalla semplice gestione delle anagrafiche dei clienti, sempre nel pieno rispetto delle norme GDPR per le quali il CRM deve essere compliant, ai processi di gestione completa delle singole prenotazioni, fino alla gestione dei pacchetti offerte e ai controlli delle varie attività e scadenze.
Il CRM è il tuo miglior alleato
Il CRM per hotel si rivela un alleato prezioso perché grazie a connettori sviluppati nei minimi dettagli è possibile utilizzare il software di customer relationship management anche come strumento di marketing. Come? Ad esempio permettendo all’azienda di categorizzare i clienti che hanno soggiornato nella struttura in base ai propri interessi, creando campagne ad-hoc su tali categorie e gestendo l’invio di comunicazioni e/o offerte.
Anche la gestione ed il monitoraggio delle prenotazioni sono enormemente migliorati, grazie alla possibilità di avere un preciso flusso di gestione che avvisa in modalità attiva (mail, promemoria, task schedulati ed assegnati in automatico…). E con i cruscotti grafici di monitoraggio, tutte le attività di controllo diventano più semplici per il personale della struttura.
Come il CRM hotel migliora la comunicazione con il cliente
Il CRM per hotel è indispensabile per una gestione dei rapporti con il cliente finalizzata alla soddisfazione e fidelizzazione. Software di questo genere infatti sono realizzati appositamente per semplificare le interazioni con il cliente, tramite la raccolta e organizzazione di numerose informazioni personali (contatti, preferenze, interazioni passate con la struttura, ecc).
Dati che vanno a comporre il profilo di ogni lead o cliente. E che la struttura è in grado di usare per fornire servizi e comunicazioni personalizzate, proponendo ad ogni contatto solo i prodotti che risultano rilevanti per lui.
Nello specifico, sono quattro le principali funzioni di cui CRM per hotel dovrebbe disporre:
1. riconoscimento di lead e clienti;
2. personalizzazione dell’offerta in base alle preferenze di ciascuno;
3. profilazione di ogni contatto in relazione alle diverse fasi del customer journey;
4. estrapolazione dei dati per ogni segmento della clientela.
In particolare, le informazioni fornite dal CRM per hotel sono estremamente rilevanti per il miglioramento del servizio e del customer success. Permettono infatti di comprendere quali sono i punti di forza e le fragilità della proposta aziendale partendo dal comportamento dei clienti.
L’adozione di un CRM in hotel va a vantaggio anche della comunicazione aziendale. Un software che profila i clienti e ne analizza i comportamenti fornisce informazioni precise sulle loro preferenze, utili per l’intercettazione dei reali bisogni del target.
Seguendo questo approccio, i dati forniti dal CRM per hotel possono essere sfruttati per perfezionare le campagne di comunicazione online e offline, creando contenuti diversi per i vari profili individuati.
Una strategia che se messa a punto correttamente aumenta fatturato, upselling e cross-selling.
Misurare risultati e soddisfazione dei clienti con il CRM
Per avere la certezza che gli sforzi nel miglioramento del servizio stiano andando nella direzione sperata, è necessario valutare le performance aziendali sotto diversi punti di vista. Vanno quindi selezionati i giusti indicatori di performance. Tra i più comuni per il settore alberghiero c’è il CLTV (customer life time value) che misura i guadagni ottenuti dal cliente durante il suo rapporto con la struttura. Oltre al costo della stanza, sono conteggiati tutti i servizi aggiuntivi acquistati, considerando tutti i soggiorni presso la struttura.
Altri indicatori di performance forniti dal CRM per hotel di cui tenere conto sono l’Email response rate, il Customer rating per canale di acquisizione e la Retention rate. Quest’ultima è la percentuale dei clienti che sono rimasti attivi per oltre un anno, particolarmente rilevante per quanto riguarda la fascia business.
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